Контакты
г. Астрахань, ул. Бехтерева, 6
Тел. 8(8512)36-92-16
E-mail: astmetr@bk.ru
Новости
Правила рассмотрения жалоб
Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации
Порядок рассмотрения жалоб и апелляций, поданных любым физическим или юридическим лицом (организацией), участвующим или заинтересованным в процессах подтверждения соответствия (продукции, услуг, систем менеджмента), осуществляемых органом по сертификации, изложен в Процедуре системы менеджмента качества ПР 7.2-01-2017 «Порядок обращения с жалобами и апелляциями», основные положения которой приводятся ниже.
Порядок оформления, приема и регистрации жалоб (претензий)
В случаях возникновения разногласий, связанных с деятельностью ОС в отношении подтверждения соответствия продукции (услуг), сертификации систем менеджмента, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора ФБУ «Астраханский ЦСМ».
Жалоба подается в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ФБУ «Астраханский ЦСМ» в произвольной форме.
В жалобе заявитель:
- излагает предмет жалобы;
- указывает дату возникновения разногласий;
- определяет стороны-участники конфликта;
- описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой;
- предлагает решение (в случае необходимости).
К жалобе необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
В случае, если подателем жалобы является юридическое лицо (организация), она должна быть подписана руководителем или уполномоченным им лицом и заверена печатью организации (при наличии). Жалоба индивидуального предпринимателя подписывается им лично.
В жалобе должны указываться реквизиты юридического лица или индивидуального предпринимателя (наименование, адрес местонахождения, почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты).
Жалоба должна быть подана не позднее 30 дней с момента совершения события, являющегося ее причиной.
Жалоба регистрируется секретарем руководителя в общем порядке в Журнале входящей корреспонденции с присвоением ей входящего регистрационного номера, после чего передается директору. Датой подачи жалобы является дата ее регистрации.
Порядок и сроки рассмотрения и оформления решения по жалобе
В трехдневный срок с момента регистрации жалобы заявителю направляется информация о ее получении и принятии к рассмотрению. При необходимости представления дополнительных документов, необходимых для решения спорных вопросов, заявителю в трехдневный срок после регистрации жалобы направляется соответствующий запрос.
Директор ФБУ «Астраханский ЦСМ» имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде с объяснением причины отказа.
Заместитель директора, курирующий деятельность ОС, рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, проводит анализ возникшей ситуации в течение не более 15 календарных дней с момента регистрации жалобы.
Процесс рассмотрения жалобы включает в себя следующие элементы:
- признание обоснованности/необоснованности жалобы;
- расследование жалобы;
- принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
- обеспечение выполнения соответствующих коррекции и корректирующих действий.
Максимальный срок рассмотрения жалобы – 30 календарных дней с момента ее регистрации. В исключительных случаях, связанных с необходимостью получения дополнительных документов, сведений, результатов экспертиз или исследований, срок рассмотрения может быть продлен директором ФБУ «Астраханский ЦСМ». В случае продления срока рассмотрения жалобы заявитель своевременно информируется об этом.
Ответ заявителю направляется не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы. Ответ должен содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы: срок и способ ее удовлетворения, информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях, информацию о предпринятых и планируемых коррекциях;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ
Комиссия по апелляциям создается приказом директора ФБУ «Астраханский ЦСМ», который является председателем комиссии. Общее число членов комиссии должно быть не менее трех.
В состав комиссии по апелляциям включаются руководители и специалисты ФБУ «Астраханский ЦСМ», квалификация и опыт работы которых смогут обеспечивать принятие объективных и обоснованных решений. В состав комиссии могут включаться независимые эксперты иных органов по сертификации, специалисты в области базовых знаний.
В состав комиссии не должны входить сотрудники ОС, а в процедуре рассмотрения апелляции не участвуют лица, проводившие процедуру подтверждения соответствия и принимавшие по ней решения.
Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере поступления в адрес ОС жалоб и апелляций.
Решение комиссии принимается большинством голосов ее членов. При четном количестве состава комиссии, при равенстве проголосовавших за и против, голос председателя комиссии является решающим.
Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить предвзятый или дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.
Максимальный срок рассмотрения апелляции составляет один месяц со дня ее получения и регистрации.
Подача апелляции не приостанавливает решений, принятых ОС.
Комиссия имеет право:
• Принимать решения по апелляциям в пределах своей компетенции;
• взаимодействовать с любыми органами и организациями (в т.ч. организациями, осуществляющими государственный контроль и надзор, общественными организациями) при необходимости получения информации, необходимой для рассмотрения и принятия решения;
• обращаться в Федеральную службу по аккредитации для консультаций и представления на ее рассмотрение своих решений;
• привлекать к работе специалистов других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе;
• знакомиться с необходимой документацией и получать информацию от ОС или заявителя;
• готовить предложения по корректирующим действиям, предпринимаемым ОС, по результатам рассмотрения конкретных апелляций;
• осуществлять ведение документации по вопросам, связанным с работой комиссии.
Комиссия обязана:
• рассматривать вопросы и принимать решения в пределах своей компетенции с настоящей Процедурой;
• принимать решения на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
• обеспечивать объективность принимаемых решений;
• не допускать дискриминации по отношению к любой из спорящих сторон;
• обеспечивать конфиденциальность информации, получаемой в результате работы комиссии;
• обеспечивать своевременное оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон.
Члены комиссии несут ответственность за нарушение:
- этических норм в процессе рассмотрения материалов и принятия решения;
- требований конфиденциальности;
- полноты и правильности исполнения своих функций и обязанностей.
В случае неудовлетворенности результатами рассмотрения жалобы, заявитель вправе подать апелляцию в Комиссию по апелляциям.
Апелляция также может быть подана заявителем на решение ОС в случаях:
- отказа в приеме документов на сертификацию;
- отказа в выдаче сертификата соответствия;
- прекращения или приостановления действия сертификата соответствия;
- отказа в регистрации декларации о соответствии.
Апелляция подается в адрес ФБУ «Астраханский ЦСМ» в свободной письменной форме любым удобным для заявителя способом, не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения ОС.
В случае, если подателем апелляции является юридическое лицо (организация), она должна быть подписана руководителем или уполномоченным им лицом и заверена печатью организации (при наличии). Апелляция индивидуального предпринимателя подписывается им лично.
Днем подачи апелляции считается день регистрации ее поступления в ФБУ «Астраханский ЦСМ». К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения ОС.
После регистрации апелляция передается на рассмотрение в Комиссию по апелляциям.
Председатель Комиссии по апелляциям рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и, при необходимости, поручает секретарю комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у заявителя, ОС и других организаций.
Секретарь Комиссии по апелляциям или один из членов комиссии готовит материалы по рассмотрению апелляции.
Председатель Комиссии по апелляциям назначает дату, место и время проведения заседания комиссии.
Секретарь Комиссии по апелляциям по указанию ее председателя готовит повестку дня заседания комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, заявителя и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.
Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции. Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя ОС, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам.
Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в Комиссию по апелляциям.
При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также наличие обоснованных претензий и жалоб на заявителя, зафиксированных в ОС, контрольных и надзорных органах, общественных организациях потребителей, негативной информации средств массовой информации.
В решении, принятом Комиссией по апелляциям, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОС.
Решение принимается большинством голосов членов Комиссии по апелляциям открытым голосованием и оформляется на специальном бланке и в пятидневный срок направляется заявителю и в ОС.
