Правила рассмотрения жалоб

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

 

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций, поданных любым физическим или юридическим лицом (организацией), участвующим или заинтересованным в процессах подтверждения соответствия (продукции, услуг, систем менеджмента), осуществляемых органом по сертификации, изложен в Процедуре системы менеджмента качества ПР 7.2-01-2017 «Порядок обращения с жалобами и апелляциями», основные положения которой приводятся ниже.

 

Порядок оформления, приема и регистрации жалоб (претензий)

 

В случаях возникновения разногласий, связанных с деятельностью ОС в отношении подтверждения соответствия продукции (услуг), сертификации систем менеджмента, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора ФБУ «Астраханский ЦСМ».

Жалоба подается в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ФБУ «Астраханский ЦСМ» в произвольной форме. 

В жалобе заявитель: 

- излагает предмет жалобы;

- указывает дату возникновения разногласий;

- определяет стороны-участники конфликта;

- описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой;

- предлагает решение (в случае необходимости).

К жалобе необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

В случае, если подателем жалобы является юридическое лицо (организация), она должна быть подписана руководителем или уполномоченным им лицом и заверена печатью организации (при наличии). Жалоба индивидуального предпринимателя подписывается им лично.

В жалобе должны указываться реквизиты юридического лица или индивидуального предпринимателя (наименование, адрес местонахождения, почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты). 

Жалоба должна быть подана не позднее 30 дней с момента совершения события, являющегося ее причиной. 

Жалоба регистрируется секретарем руководителя в общем порядке в Журнале входящей корреспонденции с присвоением ей входящего регистрационного номера, после чего передается директору. Датой подачи жалобы является дата ее регистрации.

 

Порядок и сроки рассмотрения и оформления решения по жалобе

 

В трехдневный срок с момента регистрации жалобы заявителю направляется информация о ее получении и принятии к рассмотрению. При необходимости представления дополнительных документов, необходимых для решения спорных вопросов, заявителю в трехдневный срок после регистрации жалобы направляется соответствующий запрос.

Директор ФБУ «Астраханский ЦСМ» имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде с объяснением причины отказа. 

 

Заместитель директора, курирующий деятельность ОС, рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, проводит анализ возникшей ситуации в течение не более 15 календарных дней с момента регистрации жалобы.

Процесс рассмотрения жалобы включает в себя следующие элементы:

- признание обоснованности/необоснованности жалобы; 

- расследование жалобы; 

- принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;

- обеспечение выполнения соответствующих коррекции и корректирующих действий.

Максимальный срок рассмотрения жалобы – 30 календарных дней с момента ее регистрации. В исключительных случаях, связанных с необходимостью получения дополнительных документов, сведений, результатов экспертиз или исследований, срок рассмотрения может быть продлен директором ФБУ «Астраханский ЦСМ». В случае продления срока рассмотрения жалобы заявитель своевременно информируется об этом. 

Ответ заявителю направляется не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы. Ответ должен содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы: срок и способ ее удовлетворения, информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях, информацию о предпринятых и планируемых коррекциях;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

 

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

 

Комиссия по апелляциям создается приказом директора ФБУ «Астраханский ЦСМ», который является председателем комиссии. Общее число членов комиссии должно быть не менее трех. 

В состав комиссии по апелляциям включаются руководители и специалисты ФБУ «Астраханский ЦСМ», квалификация и опыт работы которых смогут обеспечивать принятие объективных и обоснованных решений. В состав комиссии могут включаться независимые эксперты иных органов по сертификации, специалисты в области базовых знаний.

В состав комиссии не должны входить сотрудники ОС, а в процедуре рассмотрения апелляции не участвуют лица, проводившие процедуру подтверждения соответствия и принимавшие по ней решения.

Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере поступления в адрес ОС жалоб и апелляций. 

Решение комиссии принимается большинством голосов ее членов. При четном количестве состава комиссии, при равенстве проголосовавших за и против, голос председателя комиссии является решающим.

Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить предвзятый или дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

Максимальный срок рассмотрения апелляции составляет один месяц со дня ее получения и регистрации.

Подача апелляции не приостанавливает решений, принятых ОС.

Комиссия имеет право:

Принимать решения по апелляциям в пределах своей компетенции;

взаимодействовать с любыми органами и организациями (в т.ч. организациями, осуществляющими государственный контроль и надзор, общественными организациями) при необходимости получения информации, необходимой для рассмотрения и принятия решения;

обращаться в Федеральную службу по аккредитации для консультаций и представления на ее рассмотрение своих решений;

привлекать к работе специалистов других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе;

знакомиться с необходимой документацией и получать информацию от ОС или заявителя;

готовить предложения по корректирующим действиям, предпринимаемым ОС, по результатам рассмотрения конкретных апелляций;

осуществлять ведение документации по вопросам, связанным с работой комиссии.

Комиссия обязана:

рассматривать вопросы и принимать решения в пределах своей компетенции с настоящей Процедурой;

принимать решения на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

обеспечивать объективность принимаемых решений;

не допускать дискриминации по отношению к любой из спорящих сторон;

обеспечивать конфиденциальность информации, получаемой в результате работы комиссии;

обеспечивать своевременное оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон.

Члены комиссии несут ответственность за нарушение:

- этических норм в процессе рассмотрения материалов и принятия решения;

- требований конфиденциальности;

- полноты и правильности исполнения своих функций и обязанностей.

 

В случае неудовлетворенности результатами рассмотрения жалобы, заявитель вправе подать апелляцию в Комиссию по апелляциям.

Апелляция также может быть подана заявителем на решение ОС в случаях:

- отказа в приеме документов на сертификацию;

- отказа в выдаче сертификата соответствия;

- прекращения или приостановления действия сертификата соответствия;

- отказа в регистрации декларации о соответствии.

Апелляция подается в адрес ФБУ «Астраханский ЦСМ» в свободной письменной форме любым удобным для заявителя способом, не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения ОС.

В случае, если подателем апелляции является юридическое лицо (организация), она должна быть подписана руководителем или уполномоченным им лицом и заверена печатью организации (при наличии). Апелляция индивидуального предпринимателя подписывается им лично.

Днем подачи апелляции считается день регистрации ее поступления в ФБУ «Астраханский ЦСМ». К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения ОС. 

После регистрации апелляция передается на рассмотрение в Комиссию по апелляциям.

Председатель Комиссии по апелляциям рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и, при необходимости, поручает секретарю комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у заявителя, ОС и других организаций. 

Секретарь Комиссии по апелляциям или один из членов комиссии готовит материалы по рассмотрению апелляции.

Председатель Комиссии по апелляциям назначает дату, место и время проведения заседания комиссии.

Секретарь Комиссии по апелляциям по указанию ее председателя готовит повестку дня заседания комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, заявителя и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.

Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции. Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя ОС, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам.

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в Комиссию по апелляциям.

При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также наличие обоснованных претензий и жалоб на заявителя, зафиксированных в ОС, контрольных и надзорных органах, общественных организациях потребителей, негативной информации средств массовой информации.

В решении, принятом Комиссией по апелляциям, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОС.

Решение принимается большинством голосов членов Комиссии по апелляциям открытым голосованием и оформляется на специальном бланке и в пятидневный срок направляется заявителю и в ОС.